今年以来，红星美凯龙莆田商场服务升级、商场形象升级，家装产业园的招商也是如火如荼，这些变化的背后都有哪
些故事？本期采访走近红星美凯龙莆田商场总经理孙丹时，一起来分享成功的经验。

    涵子：孙总，您是17年元旦期间走马上任成为我们莆田红星美凯龙总经理，那么我想问一下您在这4个月期间，对莆田的印象如何呢？     
     孙总：对莆田的印象怎么说呢,因为我在福建呆了大概7年多的时间，走过的城市大概也有五六个。其实对莆田是叫一直有关注，但是没有机会长期在一个地方呆着，所以说了解的比较片面。但基本上我对莆田有个感觉，因为我个人比较喜欢看一些历史的书籍，莆田在古代也是我们福建省文人墨客出的比较多的地方，是包括科甲进士出的量也是很大的。在近代呢，目前全国很多的产业中心都集中在莆系商人的手里，像木材、珠宝、民办医院等等这些产业，莆系的商人在全国的口碑也是不错的。所以我对莆田的印象就是莆田人勤奋、务实，同时又有商人的这种精明，也听外面有人传说叫“东方犹太人”。所以说在莆田工作这一段时间，我觉得可以从莆田人身上学到更多关于商业上的信息，包括跟莆田人打交道，莆田还是一个不错的地方。

       涵子：孙总应该是东北人吧？
       孙总：对，我是东北人，但是我现在家已经安在福建了，所以也算是个“新移民”。

       涵子：感谢孙总对我们莆田的认可。那还有一个问题，您是如何看待2017年的莆田家居建材市场呢？
       孙总：是这样，因为我们本身做家居建材行业也事从业多年了。我们这个行业属于房地产的下游行业，整个福建省从2015年开始，最近几年的房地产市场是非常火热的，大家也都很清楚，尤其是福州和厦门这一两年增长的速度非常快。从我们到莆田以后做了一个市场调研，包括从房管局拿到的一些信息来看，2016年我们莆田整个的交房量大概是在11500多户。那整个 2017年年中的一个数据大概是达到18000多户，净增长的话大概是7000多户。在我们商场附近中心方圆5公里有非常多、非常优质的一些楼盘，像正荣财富中心、正荣润璟、中海天下、包括新光皇庭水岸、雅颂居等这一类型的比较高端位置也比较好，旁边有学校、医院分布的这些楼盘，大概我们统计了一下今年交房量大概有七千多户。那也就是说，第一，整个我们莆田的房地产在今年不仅没有下降反而还有上升很猛的势头。第二个对于我们这个行业来讲，房地产销售旺季的迟后两年到三年是我们这个行业的黄金时期。所以说整体上来讲对于17年莆田家装市场的这种看法我觉得是非常乐观的，而且对于我们从业者来讲是一个难得的黄金机会。所以在我们商场经营的商户也好，包括在莆田经营家装建材品牌的经销商们来讲，是一个非常好的黄金时期，一定要好好把握。


       涵子：说到这里，我不知道孙总有没有注意到我们前段时间的“溪白土地五连拍”，楼面价在莆田已经突破了一万元，那您觉得这个消息对我们莆田的建材市场是利好还是利空消息呢？
       孙总：这个消息我有关注，但绝对是利好的消息。因为这种事件是有迹可循的。因为在15年和16年，分别在福州和厦门房价上涨的前半年就是因为拍地，福州的楼面价已经突破两万，厦门的已经突破了三万五左右。所以莆田的房地产价格在今年拍地楼面价能突破了一万以上证明我们莆田房地产市场还有非常大的空间，那也就是说对我们这个行业的利好消息是巨大的，所以说我觉得前景还是非常光明的，至少在未来三年以内。

       涵子：常言道“新官上任三把火”，您在这4个月期间着重做了哪些事，商场发生了哪些变化？
       孙总： “新官上任三把火”这个也是个谚语，我觉得是个玩笑话，第一，因为我们是职业经理人也不是“官”。第二呢，因为大家认为作为新人过来肯定要做一番大的变化或改变。但实际上我们红星美凯龙整个公司在莆田也算是个老品牌了，因为在莆田经营了七年左右，大家也非常清楚红星美凯龙的定位，也感谢在过去七年当中莆田老百姓对红星美凯龙的认可和支持。那其实公司叫我来呢，主要基于两个原因，第一个也是因为我们上一任总经理年纪也比较大，有其他的发展需求。第二个是因为莆田市场在14年、15年房地产还没有完全抬头的这几年，确实行业竞争加剧，商场的品牌结构多多少少会有一些异动。叫我来也是因为我是业务出身的红星管理层，对于品牌商包括商场的品类规划还是比较清楚的。我来了之后无非也是围绕两点来开展工作。第一个就是关于我们产品品质的问题，通过我们有效的管理和招商引进，把更好的产品引入到我们商场来，提升我们商场的经营氛围和产品保证。第二个方面就是对于消费者的服务需求的保障，那这一块我们来了以后主要通过几个举措。
      
       第一，通过我们的内部顾客就是我们的商户通过一些访谈会的交流，来发现一些经营当中面临的实际问题，作为管理团队提高效率来帮助商户去解决现场经营的问题，帮他们做好后边的支援。让他们更好的面对我们消费者，把经营环境提升。第二，对于消费者的权益保护方面，我们来了之后做了一个比较大的改变，建立了一个叫"统一收银私收银的举报机制"。因为在前两年的经营当中多多少少都会发现，有一些经营者为了方便或者说为了自己的一些目的，客户在签订订单的时候并没有开具商场统一收银的单据。那这样会造成保障消费者的一个缺失，那我们通过建立举报机制，第一个是从消费者方面第二个是从商户方面第三个是从商场管理方面，从三个方面最大限度的把我们的销售明确出来，为消费者的权益做好保护。因为我们这个行业相对来说客单价还是比较高的，所以说一旦出现客诉或者经营不善，担心会对消费者的权益造成一定的损害，所以说我们在这个方面积极做了一些事情。最后，我们在商场的硬件环境上在做了很多的改变和美化。因为刚过年时间不是太长，可能效果还不是特别明显。那我们在下半年会把商场的一些类似像洗手间、公区的物料环境等做一些更好的改变。让消费者来到商场以后有一个比较好的购物体验。这些基本上就是我来的这四个月左右在做的一些事情。

       涵子：我们注意到，商场的五楼重新规划了家装产业园，请问产业园有哪些优势？目前进度又如何？
       孙总：家装产业园为什么要做呢？首先我先讲一下这个背景。因为目前我们消费群体从原来的60、70后逐步转向的80、90后，甚至95后。随着新一代消费者对于家居装修的要求从原来的功能性，也就无非说这个产品质量好、能正常使用就OK啦！那现在这种新的消费者对于自身的需求也好，包括产品的美观性也好，包括家庭的设计感也好，他的要求越来越多了。我们把整个家装产业园融合到商场里来，也就是出于这个大的背景而产生的。那这个事情我们是从17年1月份开始正式筹划，从2月初开始正式招商和引进。目前来讲商场的五楼已经引进了大概14家在莆田还算不错的家装设计公司，然后我们为了家装设计公司的配套能够让消费者来商场的时候更加便捷，我们在其他硬件方面做了很多的改变。第一个是在我们的外广场3号门旁边专门开设了两条直升的电梯，可以直通我们的五楼。也就是说消费者可以不用进入商场里面，在商场的外围停好车之后就可以直接到五楼去跟家装公司做关于家装需求的咨询、下单或者探讨。那第二个方面就是我们的停车场全天开放，为客户来到红星咨询家装意见、选购家装产品提供一个方便的服务。

      那我们现在目前的进度是，大概六月初争取整个五楼全面开业，正式接受消费者的咨询和洽谈。在家装设计产业园这个项目上面，我们还结合了红星美凯龙的专用的APP平台。在这个平台上我们可以把我们入驻的家装公司的资质上传、设计师的资料上传、设计师的作品上传，通过我们平台上场内的一些一线品牌的旗舰店这种形式，在APP上可以让消费者坐在家里，不需要来商场，就可以先对我们整个家装的需求做一个了解。简单讲就是，入驻到红星的设计产业园的公司不仅开了一个实体的公司还有一个网上宣传的平台。而且，最主要是对于消费者来讲，他可以通过互联网的特性（海量无边界的特性），坐在家里可以浏览，浏览完有中意的设计师或设计作品包括产品，然后再抽时间到我们的商场来，一站式的完成整个购物的体验。那对于顾客是非常方便的。另外，我们在引进家装公司和设计师公司的资质上是要求是比较严的，一贯秉承着我们对消费者负责任的态度。对于他注册的商标、注册资本包括一些资质都会做审核，每个周期的接单包括管理上都会做一个相应规范的服务。

      最后一点，我们在五楼为了配合这个家装设计会产业园这个事情，我们红星美凯龙出资打造了一个“莆田市设计师交流中心”。那这个交流中心是做什么呢？未来我们开业之后，这个会所是可以对我们莆田所有的设计师和设计公司开放的。那通过我们红星集团签署的一些大的国内外知名设计师到莆田来进行学术交流、授课，或者是作品展的形式，让大家有一个莆田的设计师和国际的、国内国外的设计师有一个交流的平台，会更方便给我们莆田的消费者带来一个更有质量的一个设计作品和设计上的服务。那真真正正能够第一个方便到我们顾客，第二个能提升我们顾客的这种购物需求和家装需求。

   涵子：我们在前一个问题也提到消费者权益保障的问题，请您介绍下红星美凯龙在保障消费者权益方面有哪些举措？

        孙总：大家也知道红星美凯龙是整个全国目前在家装行业门店数应该是比较多的，大概是200多家。那我们从成立以来，一直到现在三十一年了。整个过程当中，所有的红星美凯龙的商场在任何城市都是有着对外的“星承诺，心服务”的一个售后保障的要求。那简单来讲就是对我们所售出的商品负全责，然后对于产品的品质、安全性、环保性，包括正规的生产厂家的资质管理是有要求的。第二个，如果在商场里选购的产品出现不满意（的情况），可以做到30天无理由退换。包括我们在售中、售后的一些服务，像送货准时这方面都会有一定的要求。那这些东西因为比较细、比较多，我们商场在收银台，包括商场很多公区的位置都有关于我们这个“星承诺，心服务”的具体细则。大家如果说想了解可以通过我们的官网，包括到我们商场也可以直接看到。另外一个我们有全国维保的400电话，如果说有任何的不满意或者是一些没有解决的事情，可以通过（拨打）全国客服热线的形式给我们公司做反馈，我们会第一时间帮消费者来处理这个事情。

       那最后一点，就是要提醒大家，因为我们这个行业客单价都比较高，所以还是希望大家能够有自己主动维权的意识，保障自己的利益。在商场购物的时候最终选择开具红星美凯龙统一的销售订单，这样子对您的购物需求更有保障，也避免后期一些不愉快的事情发生。

        涵子：最后一个问题要问一下您。业内人士在传，您在红星美凯龙系统内算是一个传奇的人物。经过六年的时间从主管升到总经理这个位置。那您不能跟我们大家分享一下您的这段经历呢？

        孙总：事实是这个事实，但是“传奇”这个东西我觉得有点夸张了。主要还是说我在入职红星美凯龙的时候，在10年。入职的时候红星整个集团在全国有60几个商场，入职之后这个平台的发展比较迅速。我们在2010年从60几个商场到2016年年底，我们全国已经开业的完成了203个商场，那目前已经在招商阶段及筹建阶段还有40几家。所以说，跟随者整个公司拓展的脚步，个人也在成长上也得到了一些提高。在过程当中在红星美凯龙像我这样的同事还是有很多的，只不过说我这次来到莆田，在福建省做的一些项目也比较多，大家可能会有些感触。但是实际上这个东西最重要的还是说坚持一个事情把它做到极致，这种工匠的精神，所以才会有自己成长的过程。另外一个就是我当时选择行业的时候还是比较好的，幸运的。为什呢，因为我们这个家装行业相对来讲是一个低频产业。据我所知国内外目前还没有专业的院校去培训这方面的专业人才，那入行比较早的，经过自己的坚持，可能都会对这个行业的这些东西有一定的经验积累，所以说造成目前（这个行业）的状态。在这里也插播一段广告，欢迎大家到红星美凯龙来参观和指导，也欢迎加盟到我们的这个行业当中来，未来的前景还是不错的。